Формулировки «потребительский экстремизм» в законодательстве, конечно же, нет. Однако экстремистами справедливо называют покупателей, стремящихся к материальной выгоде любыми доступными методами. Ради этой цели они готовы на всё, выискивая лазейки в законе либо идут на откровенный шантаж с угрозами и скандальными отзывами в интернете.
В законодательстве имеются две статьи — 18-я и 22-я, регулирующие потребительские права. Если потребительская претензия по поводу товара была обоснованной, продавцы обязаны возвращать деньги за товар. Срок возврата, при этом, составляет 10 дней, а если возврат денег просрочен, то придётся выплачивать неустойку.
Печальный пример «экстремизма»
Конечно, в торговле бывают разные ситуации. Однако случается и так, что, обнаружив на товаре дефект, человек поднимает по этому поводу грандиозный скандал и с этого момента преследует только одну цель: «выжать» из продавца или владельца магазина как можно больше материальной выгоды, в том числе и неустойки.
- Пример. Покупатель А, обнаружив, что недавно приобретённый им смартфон не включается, отправил жалобу в адрес продавца. Телефон он предоставить оказался, от магазина ответа не получил. Проведя экспертизу, покупатель А. Обратился в судебную инстанцию. Поскольку продавец в течение длительного времени не отвечал на его претензию, ему пришлось не только полностью вернуть деньги за телефон, но и выплатить более 70 000 рублей неустойки. В эту сумму, помимо всего прочего, входили «причинение морального вреда и расходы истца на судебный процесс».
Вывод: независимо от прихоти покупателей и даже отказа предоставить товар работникам магазинов рекомендуется всегда давать письменные ответы на полученные претензии. Оптимально, если ответ будет выслан в письменном виде — так, чтобы его можно было документально зафиксировать и тем самым подстраховать себя от дальнейших неприятностей.
- Другой случай. Покупатель П, обнаружив незначительный дефект в купленном телефона, подал заявление в суд на владельца магазина. Экспертизу телефона он провёл самостоятельно. Однако в ходе судебного процесса продавцу удалось доказать, что ответ был направлен в письменном виде, по почте, в то время как истец продолжал утверждать, что никакого ответа он не получал. Поскольку телефон оказался, действительно, плохим, продавец вернул полную стоимость, цену экспертизы и ещё небольшую сумму денег за «моральный вред». Покупатель очень надеялся на то, что ему удастся сорвать крупный куш и получить большую неустойку, но этого не произошло, так как документальное подтверждение об ответе по почте имелось на руках у продавца и было приобщено к материалам дела.
Проблема негативных отзывов
Известно, что негативные отзывы часто применяют именно шантажисты, которые, кроме всего прочего, ещё и хотят привлечь к своей персоне как можно больше внимания. Более 90% отзывов, оставляемых в интернете — ерунда, не имеющая реальной подоплёки, особенно если речь идёт о пространных излияниях с обилием восклицательных знаков и капс-лока.
При работе с покупательскими отзывами главное — научиться отличать мнения реальных и вменяемых людей от излияний троллей и не «кормить» их своим постоянным вниманием. Клиент никогда не бывает «всегда прав», даже если он постоянно будет напоминать о том, что его права регулируются законодательством.
Чем отличаются порядочные клиенты от «экстремистов»?
Адекватные покупатели тоже могут публиковать плохие отзывы о товарах, но они тем самым пытаются защитить свои права, а не провоцируют продавцов, занимаясь откровенным вымогательством. С такими клиентами разговаривать всегда просто: они с радостью согласятся на замену бракованного товара хорошим либо на возврат денежных средств.
Одна женщина купила в магазине новую шубу из норки. К сожалению, шуба оказалась некачественной и спустя три месяца мех стал вылезать. Сотрудники магазина вели себя некорректно и не хотели возвращать женщине деньги. Администратор пыталась свалить вину на покупательницу — якобы она небрежно носила шубу. Добрый люди подсказали расстроенной женщине оставить негативный отзыв на одном из популярных ресурсов в интернете. В результате сотрудники магазина были вынуждены забрать шубу обратно и возместить человеку потраченные средства.
Благодаря такому отзыву случай дошёл до директора магазина, который и разрешил эту проблему. Более того, вместе с возвратом денег покупательница получила в подарок хороший зонт и написала об этом в том же «Отзовике».
Методы борьбы
Если магазин получает какую-либо претензию, важно выяснить, насколько она обоснована и были ли, в действительности, нарушены покупательские права. С персоналом необходимо провести беседы, а записи камер видеонаблюдения досконально изучить.
Когда расследование подтверждает вину фирмы или компании, она возмещает покупателю его расходы, но если виноват сам клиент, продавец, как правило, оказывается в силах предоставить ему доказательства.
Гораздо хуже бывает в тех случаях, когда у фирмы нет никаких доказательство своей правоты — например, отсутствуют свидетели происшествия, нет видеокамер, а провести экспертизу нет возможности. Однако в данном случае попробуйте решить проблемы одним из нескольких методов.
Если стоимость товара не так высока, лучше сразу уступить покупателю. Напиток или блюдо можно не включать в счёт, а возврат оформить — не проблема. В качестве компенсации и снятия напряжения между сторонами можно преподнести расстроенному клиенту подарок.
Бывает и так, что веская аргументация отсутствует и у той, и у другой стороны. При таком раскладе дел выиграет тот, кто твёрдо отстаивает свою правоту. Ну и, наконец, есть третий способ: игнорировать «клиентские посягательства», а свою позицию отстаивать при проведении серьёзных проверок либо уже в судебном порядке.
